СТО СМК 71.12.20 Порядок предоставления информации об услугах организации
| РАЗРАБОТАН И ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕДАТА ВВЕДЕНИЯ В ДЕЙСТВИЕ: |
1. НАЗНАЧЕНИЕ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
1.1. Настоящий Стандарт организации (далее - СТО) устанавливает порядок предоставления информации об услугах организации.
1.2.Требования настоящего Стандарта обязательны для применения сотрудниками организации, оказывающей услуги по инженерным изысканиям, в том числе с применением технически-сложного оборудования, организации, оказывающей услуги по строительному контролю, а также организации, оказывающей услуги по негосударственной экспертизе проектной документации и результатов инженерных изысканий (далее – Инженерная организация).
2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
2.1. Стандарт разработан с учетом требований следующих нормативных документов:
- Конституция Российской Федерации.
- Гражданский кодекс Российской Федерации.
- СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
- СТО СМК 70.22.11 Стандартизация. Порядок создания, управления и применения стандартов.
- СТО СМК 82.19.13 Управление договорами.
При пользовании настоящим СТО целесообразно проверить действие ссылочных стандартов, указанных в нем. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим СТО следует руководствоваться замененным (измененным) стандартом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
3.1. Термины и определения:
3.1.1. заказчик: Уполномоченное на то инвесторами физические и юридические лицо, которое осуществляет реализацию инвестиционных проектов. При этом оно не вмешивается в предпринимательскую и (или) иную деятельность других субъектов инвестиционной деятельности, если иное не предусмотрено договором между ним. Заказчиком может быть инвестор. Заказчик, не являющийся инвестором, наделяется правами владения, пользования и распоряжения капитальными вложениями на период и в пределах полномочий, которые установлены договором и (или) государственным контрактом в соответствии с законодательством Российской Федерации.
3.1.2. инженерные изыскания: Изучение природных условий и факторов техногенного воздействия в целях рационального и безопасного использования территорий и земельных участков в их пределах, подготовки данных по обоснованию материалов, необходимых для территориального планирования, планировки территории и архитектурно-строительного проектирования.
3.1.3. проектная документация: Документация, содержащая материалы в текстовой форме и в виде карт (схем) и определяющая архитектурные, функционально-технологические, конструктивные и инженерно-технические решения для обеспечения строительства, реконструкции объектов капитального строительства, их частей, капитального ремонта, если при его проведении затрагиваются конструктивные и другие характеристики надежности и безопасности объекта капитального строительства.
3.2. Сокращения
ИС – информационная система
СМК – система менеджмента качества
СТО – стандарт организации
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.2.Контроль над соблюдением требований данного Стандарта осуществляет единоличный исполнительный орган Инженерной организации.
5. ОСНОВНЫЕ НОРМАТИВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
5.1. Предоставление информации Заказчикам услуг, а также консультации потенциальных заказчиков, лиц, заинтересованных в субподрядных услугах и иных заинтересованных лиц (далее - клиенты) осуществляется сотрудником Инженерной организации, ответственным за предоставление информации клиентам (далее - специалист) с целью продвижения услуг Инженерной организации, привлечения клиентов к сотрудничеству, а также поддержания репутации Инженерной организации на высоком уровне.
5.2. Клиентам должна предоставляться актуальная и достоверная информация, должны быть представлены ссылки на источники информации (сайты в телекоммуникационной системе Интернет).
5.3. Предоставление информации может осуществляться:
- посредством телефонной связи;
- при личном посещении клиентом Инженерной организации;
- при направлении клиентом в адрес Инженерной организации письменного обращения (коммерческое предложение, запрос стоимости работ и т.п.);
- при направлении клиентом электронного письма по средством e-mail;
- другими способами, приемлемыми в ИС.
5.4. Обращения по средством телефонной связи поступают на номер, указанный в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении договоров, (далее - телефон).
5.5. Личное посещение клиентом Инженерной организации происходит в офисе Инженерной организации, адрес которого указан в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении договоров.
5.6. В целях анализа и дальнейшей обработки вопросов при обращениях клиентов, специалист обобщает сведения о поступивших обращениях, а также анализирует их.
6. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА
6.1. Обращения клиентов по средством телефона.
6.1.1. При поступлении звонка на телефон специалист должен незамедлительно ответить на звонок. При ответе на звонок специалист должен поприветствовать клиента, представить Инженерную организацию и представиться сам.
6.1.2. В случае, если клиент не представился и не указал организацию, которую он представляет, специалист должен уточнить эту информацию у клиента. Информация о клиенте регистрируется и обрабатывается в соответствии с п. 6.5.
6.1.3. Вопросы и обращения клиента должны быть выслушаны и оценены. В случае, если темы обращений соответствуют одной из приведенных в Приложении А настоящего СТО, специалист после устных консультаций и предоставлении информации, предлагает ознакомиться с информацией, приведенной на советующих сайтах, указанных в Приложении А, в телекоммуникационной сети Интернет, связаться с компетентным специалистом Инженерной организации.
6.1.4. Для предоставления ссылок на сайты, а также форм документов для заполнения клиентом, специалист может запросить электронный адрес клиента. Информация о сайтах и (или) необходимые формы документов должны быть направлены на электронный адрес клиента в течение 30 (тридцати) минут после разговора с клиентом, если в ходе разговора не было оговорено иное время предоставление информации.
6.1.5. Информация, прилагаемая в электронном письме клиенту должна быть:
- актуальной;
- достоверной;
- оформленной в соответствии с СТО СМК Обучение работе с интернет-ресурсами и базовым программным обеспечением;
- оформленной в соответствии с разделом 9 СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
6.2. Личное обращение клиента в офис Инженерной организации.
6.2.1. При личном посещении клиентом Инженерной организации, специалист должен пригласить клиента к столу переговоров, в случае отсутствия стола переговоров в Инженерной организации - к своему столу, предложить присесть.
6.2.2. Специалист должен представиться, уточнить ФИО клиента и наименование организации, которую он представляет.
6.2.3. После изложения клиентом своих вопросов, специалист должен ознакомить клиента с информацией по этим вопросам, указать источники информации, предоставить ссылки на сайты в телекоммуникационной сети Интернет. В случае необходимости, специалист должен предоставить клиенту номера телефонов сотрудников Инженерной организации, ответственных и компетентных по интересующим клиента вопросам.
6.2.4. Для предоставления ссылок на сайты, а также форм документов для заполнения клиентом, специалист может запросить электронный адрес клиента. Информация о сайтах и (или) необходимые формы документов должны быть направлены на электронный адрес клиента в течение 30 (тридцати) минут после посещения клиентом офиса Инженерной организации, если в ходе встречи не было оговорено иное время предоставление информации. Предоставляемая в электронном виде информация должна соответствовать требованиям п. 6.1.5.
6.3. Направление клиентом письменного обращения в адрес Инженерной организации.
6.3.1. Прием и регистрация письменных обращений клиентов осуществляется в соответствии с СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
6.3.2. Согласно п. 6.6.1. СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения электронная копия документа направляется адресату. Адресат, после рассмотрения и ознакомления с обращением должен подготовить ответ в письменной форме в виде исходящего письма. Ответ на обращения должен содержать ответы на вопросы, изложенные в обращении, а также необходимую информацию об услугах Инженерной организации.
6.3.3. Регистрация и отправка ответа на обращение производится в соответствии с СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
6.3.4. Предоставляемая в исходящем письме информация должна соответствовать требованиям п. 6.1.5.
6.4. Направление клиентом электронного письма по средством e-mail.
6.4.1. Специалист ежедневно не менее 2 (двух) раз в день проверяет электронную почту Инженерной организации, указываемую в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении Контрактов.
6.4.2. При поступлении обращений или вопросов на электронный адрес Инженерной организации в виде вложений сканированной копии входящего документа, специалист должен направить его в ДОУ для регистрации в соответствии с требованиями СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения. Порядок дальней работы с такими обращениями согласно п. 6.3.
6.4.4. При поступлении обращений или вопросов на электронный адрес Инженерной организации в виде электронного сообщения в произвольной форме, специалист должен ознакомиться с обращением и подготовить ответ в виде исходящего письма, соответствующего требованиям п. 6.1.5.
6.5. Регистрация и обработка обращений.
6.5.1. В целях выявления наиболее актуальных вопросов, и предложений клиентов, специалистом фиксируются темы, наиболее часто поступающих в Инженерную организацию вопросов и обращений.
6.5.2. Для регистрации и фиксирования тем обращений специалист создает документ в электронном виде в ИС по форме Приложения Б, в котором регистрирует поступающие вопросы и обращения клиентов.
6.5.3. Ежемесячно, специалистом оцениваются и анализируются поступившие вопросы и обращения. По результатам анализа специалист может предоставить информацию ЕИО Инженерной организации для инициирования внесения изменений и дополнений на сайт Инженерной организации в телекоммуникационной сети Интернет, а также в рекламных материалах Инженерной организации.
7. ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ, ХРАНЕНИЕ И РАССЫЛКА
7.1. Решение о внесении изменений в данный СТО принимает Владелец стандарта по представлению управляющего проектом по стандартизации и Разработчика. Внесение изменений в данный СТО производится в порядке, установленном в СТО СМК 70.22.11 Стандартизация. Порядок создания, управления и применения стандартов.
7.2. Контрольный экземпляр СТО хранится в ИС и БД «Стандарты».
7.3. Данный СТО рассылается в электронном виде посредством ИС участникам системы стандартизации.
Приложения
Приложение А
(обязательное)
Примеры информации, предоставляемой клиенту
№ п/п |
Наименование темы обращения/вопроса |
Ссылка на сайт |
Ответственный представитель Инженерной организации |
Примечания |
1 |
Стоимость услуг Инженерной организации |
Сайт Инженерной организации |
ЕИО Инженерной организации |
|
| Классификатор товаров, работ, услуг |
Специалист по договорной работе |
| Сайт единичных ресурсов CGC |
2 |
Перечень услуг Инженерной организации |
Сайт Инженерной организации |
ЕИО Инженерной организации Специалист по договорной работеРуководитель/ Менеджер соответствующего управления Инженерной организации |
|
| Классификатор товаров, работ, услуг |
| Сайт единичных ресурсов CGC |
3 |
Порядок подачи заявки на услуги Инженерной организации |
Соответствующие СТО на сайте Докипедия
|
ЕИО Инженерной организацииРуководитель/ Менеджер соответствующего управления Инженерной организации |
|
4 |
Порядок оказания услуг Инженерной организации |
Соответствующие СТО на сайте Докипедия
|
ЕИО Инженерной организации Руководитель/ Менеджер соответствующего управления Инженерной организации |
|
5 |
Отчетные документы по результатам оказания услуг Инженерной организации |
Соответствующие СТО на сайте Докипедия
|
ЕИО Инженерной организации Руководитель/ Менеджер соответствующего управления Инженерной организации |
|
6 |
Документы, которыми регламентирована работа Инженерной организации |
Сайт Инженерной организации |
ЕИО Инженерной организации Специалист по договорной работе |
|
| Соответствующие СТО на сайте Докипедия
|
7 |
Варианты договоров на оказание услуг Инженерной организации |
Соответствующие СТО на сайте Докипедия
|
ЕИО Инженерной организации Специалист по договорной работе |
|
Приложение Б
(обязательное)
Форма электронного документа, для фиксации обращений клиентов
№ п/п |
Дата поступления обращения |
ФИО клиента, наименование организации, которую представляет клиент (ссылка на сайт ЮЛ) |
Способ поступления обращения |
Предоставленная информация |
Примечание |
Месяц регистрации обращений клиентов |
|
|
|
|
|
|