(Действующий) СТО Стандарт на оказание услуг «Участие специалистов в решении задач в...

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий
После согласования заказчиком Исполнитель обязан рассмотреть обращение в течение следующего рабочего дня.
1. Исполнитель проверяет содержание Заявки на соответствие услуге.
a. Если содержание Заявки не соответствует услуге, то Исполнитель имеет право отклонить заявку либо сменить услугу.
2. Исполнитель проверяет наличие действующего договора с Заказчиком.
a. Если договора нет, Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика, либо заключению нового договора.
3. Исходя из содержания Заявки Исполнитель привлекает к заявке третьих лиц или информирует Заказчика о такой необходимости.
4. Исполнитель определяет приоритет задачи и ставит Заявку в текущий план.
a. Если срок принятия в работу превышает 1 месяц, то Исполнитель уведомляет Заказчика.
b. Срок может быть изменен по договоренности сторон.
5. Исходя из содержания Заявки Исполнитель производит экспертную/предварительную оценку трудоемкости.
a. Если предварительная трудоемкость более 8 часов или высоки риски превышения 8 часов, то Исполнитель уведомляет об этом Заказчика.
6. Согласно планируемого срока Заявка передается на исполнение.
a. Если в рамках заявки заключался договор с Заказчиком, то Исполнитель повторно проверяет наличие действующего договора.

Исполнение заявки

855 × 739 пикс.     Открыть в новом окне
1. Исполнитель определяет категорию обращения.
a. Если Категория определена как Инцидент
i. Исполнитель проводит детальный анализ и определяет тип инцидента.
1. Если это Инженерная ошибка, то Исполнитель определяет Объект, владельца Объекта, действует ли гарантийный срок на Объект.
a. Если владелец определен и отличен от Заказчика, то Исполнитель уведомляет владельца Объекта.
b. При необходимости Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика.
c. Исполнитель выполняет поиск решения.
d. Исполнитель применяет выбранное решение.
2. Если это Ошибки постановки задачи, то Исполнитель определяет Объект, владельца Объекта.
a. Если владелец определен и отличен от Заказчика, то Исполнитель уведомляет владельца Объекта.
b. При необходимости Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика.
c. Исходя из содержания Заявки Исполнитель проводит доработку Объекта в рамках текущей Заявки, либо уведомляет Заказчика о необходимости создать новую Заявку с услугой Разработка программного обеспечения.
d. Иначе Исполнитель выполняет работы по заявке.
b. Если Категория определена как Запрос на доработку, то Исполнитель определяет Объект, владельца Объекта.
i. Если владелец определен и отличен от Заказчика, то Исполнитель уведомляет владельца Объекта.
ii. При необходимости Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика.
c. Если Категория определена как Запрос на консультацию
i. Исполнитель производит поиск информации по вопросу.
ii. Исполнитель предоставлет Ответственному лицу заказчика ответ в виде ссылок на инструкции; в письменном виде в свободной форме; в виде демонстрации.
1. Если инструкции являются неполными или неактуальными, может быть проведена их доработка по договоренности сторон.
d. Если Категория определена как Запрос на обслуживание
i. Исполнитель проводит анализ требований и выполняет работы по заявке.
2. Если работы проводятся за счет Заказчика, то Исполнитель выполняет контроль текущей трудоемкости по Заявке.
a. Если Заказчику была озвучена планируемая трудоемкость, то Исполнитель уведомляет Заказчика при ее превышении или возникших в процессе рисках ее превышения.
b. Иначе Исполнитель уведомляет Заказчика при превышении критичного порога в 8 часов или возникших в процессе рисках его превышения.
3. Исполнитель уведомляет Заказчика об окончании работ.
4. Заказчик проверяет результат в течение 5 рабочих дней
a. Заказчик при выявлении замечаний передает их Исполнителю
b. Исполнитель отрабатывает замечания и повторно согласно п. 3 уведомляет Заказчика об окончании работ.
5. Ответственное лицо заказчика подтверждает выполнение работ по заявке.
a. По запросу Заказчика может быть предоставлена детальная расшифровка работ. Время на ее подготовку включается в итоговую трудоемкость по заявке.
6. Исполнитель отправляет Заявку на согласование Руководителю заказчика.
7. Руководитель выполняет согласование исполненной заявки в течение 3 рабочих дней, после этого Заявка считается исполненной.

Гарантийный срок

Гарантийного срока на работы, выполненные по Заявкам не предусмотрено.