(Действующий) СТО Стандарт на оказание услуг «Участие специалистов в решении задач в...

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий

Типы инцидентов

Тип
Определение
Примечание
Инженерная ошибкаОшибка разработчикаПричина возникшей ошибки связана с ошибкой в коде программного обеспечения. Сюда не включаются ошибки стороннего программного обеспечения, с использованием которого Объект работает или частью которого Объект является.
Ошибки постановки задачиВозникает, когда при эксплуатации представления заказчика начинают расходиться с реальностью, которую создал разработчикПричина возникшей ошибки связана с тем, что при постановке задачи сведения, необходимые для полного представления ее логической и информационной сущности не были предоставлены или были предоставлены не в полном объеме, риски не были учтены ни одной из сторон.
Ошибка пользователяВозникает при непонимании пользователем назначения и механизмов работы системыПричина возникшей ошибки не связана с ошибкой в программном обеспечении, а связана с неправильной эксплуатацией, некорректно введенными данными (независимо от того, что программа позволила внести такие данные) или с неверным представлением о функциональных возможностях программного обеспечения.
Форс-мажорОшибка, вызванная по причине непреодолимой силыОшибка может возникнуть в результате событий чрезвычайного характера, которые разработчик не мог ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами.
Нетиповая ошибкаОшибка, которую невозможно отнести ни к одной категории

Порядок взаимодействия сторон

Первичная обработка заявки

После согласования заказчиком Исполнитель обязан рассмотреть обращение в течение следующего рабочего дня.
1. Исполнитель проверяет содержание Заявки на соответствие услуге.
a. Если содержание Заявки не соответствует услуге, то Исполнитель имеет право отклонить заявку либо сменить услугу.
2. Исполнитель проверяет наличие действующего договора с Заказчиком.
a. Если договора нет, Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика, либо заключению нового договора.
3. Исходя из содержания Заявки Исполнитель привлекает к заявке третьих лиц или информирует Заказчика о такой необходимости.
4. Исполнитель определяет приоритет задачи и ставит Заявку в текущий план.
a. Если срок принятия в работу превышает 1 месяц, то Исполнитель уведомляет Заказчика.
b. Срок может быть изменен по договоренности сторон.
5. Исходя из содержания Заявки Исполнитель производит экспертную/предварительную оценку трудоемкости.
a. Если предварительная трудоемкость более 8 часов или высоки риски превышения 8 часов, то Исполнитель уведомляет об этом Заказчика.
6. Согласно планируемого срока Заявка передается на исполнение.
a. Если в рамках заявки заключался договор с Заказчиком, то Исполнитель повторно проверяет наличие действующего договора.

Исполнение заявки

855 × 739 пикс.     Открыть в новом окне
1. Исполнитель определяет категорию обращения.
a. Если Категория определена как Инцидент
i. Исполнитель проводит детальный анализ и определяет тип инцидента.
1. Если это Инженерная ошибка, то Исполнитель определяет Объект, владельца Объекта, действует ли гарантийный срок на Объект.
a. Если владелец определен и отличен от Заказчика, то Исполнитель уведомляет владельца Объекта.
b. При необходимости Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика.
c. Исполнитель выполняет поиск решения.
d. Исполнитель применяет выбранное решение.
2. Если это Ошибки постановки задачи, то Исполнитель определяет Объект, владельца Объекта.
a. Если владелец определен и отличен от Заказчика, то Исполнитель уведомляет владельца Объекта.
b. При необходимости Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика.
c. Исходя из содержания Заявки Исполнитель проводит доработку Объекта в рамках текущей Заявки, либо уведомляет Заказчика о необходимости создать новую Заявку с услугой Разработка программного обеспечения.
d. Иначе Исполнитель выполняет работы по заявке.
b. Если Категория определена как Запрос на доработку, то Исполнитель определяет Объект, владельца Объекта.
i. Если владелец определен и отличен от Заказчика, то Исполнитель уведомляет владельца Объекта.
ii. При необходимости Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика.
c. Если Категория определена как Запрос на консультацию
i. Исполнитель производит поиск информации по вопросу.
ii. Исполнитель предоставлет Ответственному лицу заказчика ответ в виде ссылок на инструкции; в письменном виде в свободной форме; в виде демонстрации.
1. Если инструкции являются неполными или неактуальными, может быть проведена их доработка по договоренности сторон.
d. Если Категория определена как Запрос на обслуживание
i. Исполнитель проводит анализ требований и выполняет работы по заявке.
2. Если работы проводятся за счет Заказчика, то Исполнитель выполняет контроль текущей трудоемкости по Заявке.
a. Если Заказчику была озвучена планируемая трудоемкость, то Исполнитель уведомляет Заказчика при ее превышении или возникших в процессе рисках ее превышения.
b. Иначе Исполнитель уведомляет Заказчика при превышении критичного порога в 8 часов или возникших в процессе рисках его превышения.
3. Исполнитель уведомляет Заказчика об окончании работ.
4. Заказчик проверяет результат в течение 5 рабочих дней
a. Заказчик при выявлении замечаний передает их Исполнителю
b. Исполнитель отрабатывает замечания и повторно согласно п. 3 уведомляет Заказчика об окончании работ.
5. Ответственное лицо заказчика подтверждает выполнение работ по заявке.
a. По запросу Заказчика может быть предоставлена детальная расшифровка работ. Время на ее подготовку включается в итоговую трудоемкость по заявке.