Действующий
Тип | Определение | Примечание |
Инженерная ошибка | Ошибка разработчика | Причина возникшей ошибки связана с ошибкой в коде программного обеспечения. Сюда не включаются ошибки стороннего программного обеспечения, с использованием которого Объект работает или частью которого Объект является. |
Ошибки постановки задачи | Возникает, когда при эксплуатации представления заказчика начинают расходиться с реальностью, которую создал разработчик | Причина возникшей ошибки связана с тем, что при постановке задачи сведения, необходимые для полного представления ее логической и информационной сущности не были предоставлены или были предоставлены не в полном объеме, риски не были учтены ни одной из сторон. |
Ошибка пользователя | Возникает при непонимании пользователем назначения и механизмов работы системы | Причина возникшей ошибки не связана с ошибкой в программном обеспечении, а связана с неправильной эксплуатацией, некорректно введенными данными (независимо от того, что программа позволила внести такие данные) или с неверным представлением о функциональных возможностях программного обеспечения. |
Форс-мажор | Ошибка, вызванная по причине непреодолимой силы | Ошибка может возникнуть в результате событий чрезвычайного характера, которые разработчик не мог ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами. |
Нетиповая ошибка | Ошибка, которую невозможно отнести ни к одной категории |
После согласования заказчиком Исполнитель обязан рассмотреть обращение в течение следующего рабочего дня.
a. Если содержание Заявки не соответствует услуге, то Исполнитель имеет право отклонить заявку либо сменить услугу.
a. Если договора нет, Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика, либо заключению нового договора.
3. Исходя из содержания Заявки Исполнитель привлекает к заявке третьих лиц или информирует Заказчика о такой необходимости.
5. Исходя из содержания Заявки Исполнитель производит экспертную/предварительную оценку трудоемкости.
a. Если предварительная трудоемкость более 8 часов или высоки риски превышения 8 часов, то Исполнитель уведомляет об этом Заказчика.
a. Если в рамках заявки заключался договор с Заказчиком, то Исполнитель повторно проверяет наличие действующего договора.
1. Если это Инженерная ошибка, то Исполнитель определяет Объект, владельца Объекта, действует ли гарантийный срок на Объект.
c. Исходя из содержания Заявки Исполнитель проводит доработку Объекта в рамках текущей Заявки, либо уведомляет Заказчика о необходимости создать новую Заявку с услугой Разработка программного обеспечения.
b. Если Категория определена как Запрос на доработку, то Исполнитель определяет Объект, владельца Объекта.
ii. Исполнитель предоставлет Ответственному лицу заказчика ответ в виде ссылок на инструкции; в письменном виде в свободной форме; в виде демонстрации.
1. Если инструкции являются неполными или неактуальными, может быть проведена их доработка по договоренности сторон.
2. Если работы проводятся за счет Заказчика, то Исполнитель выполняет контроль текущей трудоемкости по Заявке.
a. Если Заказчику была озвучена планируемая трудоемкость, то Исполнитель уведомляет Заказчика при ее превышении или возникших в процессе рисках ее превышения.
b. Иначе Исполнитель уведомляет Заказчика при превышении критичного порога в 8 часов или возникших в процессе рисках его превышения.